导语：随着数字政府理念的不断演进和技术支撑的日益升级，政务服务从办事大厅走向电脑桌面再来到手机指尖，从线下来到线上再走向o2o融合，「互联网 政务服务」的依托渠道已经形成了一个涵盖pc网站、手机app、小程序、自助服务一体机等不同界面组成的「多端一体化服务矩阵」。不同端承载的使用场景和目标用户会有所差异，比如网站提供最详细的服务内容和指南；相对来说手机app会偏重于提供适用于有限屏幕、基于位置以及交互性更丰富的服务；小程序则会进一步精炼手机app中的服务内容，对高频、轻量级的服务择优选取的策略使小程序能「轻装上阵」，发挥其「轻、便、快，用完即走」的优势；而自助服务一体机适用于办事过程需要下载打印材料，并对安全性要求较高的场景，是线上与线下融合的代表性渠道，手机app、小程序对年轻群体在使用上更有优势，而网站和自助服务一体机则具有相对更强的人群包容性。正是多端一体化服务渠道的拓展延伸和相辅相成，才为政府不断开启「互联网 政务服务」的创新窗口，为公众逐步建立「互联网 政务服务」的完整生态。
依托多端渠道，各级政府部门建设了大量政务和便民服务应用，根据不同场景需求和用户画像，企业和个人可以足不出户用电脑办事，可以随时随地用手机办事，亦可以使用自助服务一体机就近完成办事，在办事效率、办事成本和办事体验上都有质的提升，大大增强了公众的参与感和获得感。除此之外，大数据、云计算、人工智能理念以及方兴未艾的5g、雾计算、区块链等技术的进一步发展，为全场景政务多端一体化的蓬勃生长造就了具有无尽想象力的创新空间。
但是任何时候，创新都不是简简单单一蹴而就的，随着政务服务渠道的日渐丰富，公众用户量与日俱增，服务需求不断变化，政府内部的建设、管理、运维多方面都会产生越来越复杂和综合性的诉求。
一、建设统一用户认证与管理，实现用户「一号登录」
政务服务多端形式丰富，渠道分布广泛，多样化、多渠道办事自然为公众提供了极大的自由度和便利性，但是假如缺乏统一规划，多端在用户管理层面也就难以避免会面临用户体系「多头林立」的挑战：pc端、移动端，移动端又分app、小程序、公众号等子渠道，再加上自助服务一体机的兴起，如果各个端都有自己的用户体系，不仅不便于政府侧的协同管理和为后续建立统一完善的用户畫像以便实现个性化服务奠定基础，而且对公众侧来说也导致重复注册、认证、登录，账号规则不一致带来的记忆困难及其他方面的用户体验参差不齐。
为此，需要建立统一用户与身份认证能力。通过整合大规模互联网用户信息，在保证信息的真实、合法与有效基础上，高效实现统一用户管理、用户认证和单点登录三个层次的身份管理，从而面向互联网多端用户提供统一的注册、认证、管理服务，达成多端用户信息集中管理与数据安全管理，完成用户体系的多端一体化全面融合，让用户可以「一号登录、多端畅通」，保障政府侧协同管理、公众侧体验如一。
二、实现统一应用接入与整合，促成应用「集约共享」
在「互联网 政务服务」长期探索与发展过程中，早期不可避免地存在各地、各部门在各种不同渠道上各自为政建设大量便民服务的情况，一方面这些应用当中存在大量有价值的创新应用值得推广复用，但另一方面这些应用由于烟囱式建设和多端复杂性，导致标准不统一、兼容性差，给应用的高效对接制造了许多障碍和鸿沟，最终导致很多时候同类应用多次重复开发，造成各种资源浪费。
为此，需要构建统一应用接入与整合能力。按照应用接入规范，将分散在各地、各部门、各渠道上的应用进行「整编」，纳入到一个统一的「应用开放生态」之中，对应用接入、应用审核、应用发布、应用上下架等进行全生命周期的管理，统一对多端提供应用服务，从而实现应用服务集中供给、应用内容极大丰富、多端服务有效融合，促进政府资源的多端一体化集约共享，提升政府的综合服务和管理能力。
三、搭建敏捷开发与测试环境，响应服务「快速迭代」
日新月异的社会变革、不断拓展的服务渠道、难以预见的突发事件、更加精确的数据分析……诸多因素都在催生多端政务服务不断自我进化的需求，服务「快速迭代」成为一种持续提升公众用户办事获得感的「日常操作」，但在实际情况当中，服务应用在不同端对应的android、ios、windows等操作系统导致的多平台适配和电脑、手机、平板、一体机等不同设备中种类繁多的浏览器所需的多界面、多分辨率渲染，都严重地制约着开发与测试方面的效率和成本，从而影响到政府服务能否以合理代价快速迭代升级；同时，移动端的手机app如果因为应用的不断迭代或修复而在应用市场频繁发版，既面临审核风险和审核效率问题，也影响用户体验。
为此，需要具备搭建敏捷、宽容、自动化开发与测试环境的能力。在理念上首先要对过时的思路和方法进行创新与突破，拥抱devops、前后端分离、去中心化等新的开发设计理念，把服务打造成底层「基础设施」，实现业务解耦、服务共享、后端支撑、前端展现；具体来说，可利用多端容器渲染、开发组件多平台适配、多端自动化测试、客户端动态更新等业界创新技术标准，容纳开发与测试标准、平台、组件、性能等方面的差异，解决重复开发成本浪费、开发周期长、运维迭代不确定因素多、体验不一致等痛点问题，让政府能以优化的综合成本为公众提供持续的多端一体化服务「快速迭代」体验。
四、建立统一数据管理与沉淀，保障数据「一致性」和「价值挖掘」
我们知道，在用户办事的整个流程中，有可能会发生在不同节点利用到不同「端」的情况，比如用电脑办理，用手机接收办件进度，或是遇到需要打印材料的情况利用到自助服务一体机，那么多端系统如果采用相互孤立的数据体系，就会出现比如不同端办事指南不一致导致公众迷茫与质疑的可能性；或是pc端办了事，移动端无法实时查看进度、自助服务机无法打印相关材料的低效场景表现。除此以外，孤立的数据体系也会导致数据辅助决策零散化、无力有效支撑，以及多端产生的大量同一用户数据无法有效融合，数据挖掘精度低，用户画像碎片化，「千人千面」个性化服务难以开展的困境。
为此，需要具备统一的数据资源管理与分析挖掘能力。推动多端跨平台、跨系统、跨业务的资源相互调用和信息共享，实现多端数据资源的统一标准、管理、共享、对外服务。同时，通过多端数据埋点技术，对多渠道加强覆盖，丰富数据类型和模型结构，提高多端数据沉淀效率，实现多端一体化全维度热度分析和用户行为分析，充分挖掘数据价值，一方面为政府决策提供科学依据，另一方面聚合多维度用户画像，为用户提供更加精准的个性化服务，实现「人找服务」到「服务找人」的转变。
五、构造统一技术架构与标准，支撑用户「海量并发」
由于我国巨大的人口基数和互联网产业的充分发展，网民数量挑战10亿数量级已经近在眼前，而政务服务向多端的不断延伸，尤其是支付宝、微信等商业服务巨型应用对政务服务的接入，使得在线政务服务的用户量级以指数级跃升，用户群体的蓬勃发展对在线政务服务当然是一件值得高兴的事情，但也对大流量、高并发场景下的服务支撑提出了更高要求，比如支付宝、微信等固有用户流量十分庞大的第三方入口引流导致的高并发，税务申报、中高考成绩查询等广泛人群中的周期性业务需求产生的高并发，以及类似新冠疫情导致的各类相关信息查询、口罩和其他防疫物资预约等全社会突发性需求引起的高并发，这种种并发情况不仅考验前端互联网用户的流畅访问与使用服务，也考验后台用户的各种管理和运维操作能否及时完成和发布。
为此，需要增强高并发和高性能保障能力。构建多端统一的技术框架体系，统一开发标准，统一技术架构、统一关键技术，打造标准化、组件化的多端技术支撑体系，具体来说，采用分布式服务框架、异步化与缓存、共享服务中心和数据库表拆分、高性能接口请求等技术，分流和缓解服务压力，促进服务对接效率，保障系统对高并发和高性能的支持。通过对这些统一技术标准和核心技术的应用，使得多端一体化政务服务的前后台用户都能面对高并发场景时拥有访问稳定、响应及时的用户体验。
六、创建统一运维与运营体系，更好「保障服务」与「激活用户」
随着在线政务服务的「端」越来越多，一方面各端所依托的硬件基础设施和软件系统平台与日俱增，另一方面各端所面向的用户群体和其诉求也日趋复杂和细分。在这种情况下，不但要解决多端环境下各种软硬件支撑及所承载的服务、数据稳定性问题，例如是否能够实时监测服务器、网络、业务模块等方面的异常情况，并保证在异常发生时实时告警、快速定位、及时修复；同时还要针对多端用户的个性化诉求做出及时的运营反馈，持续提升用户黏性和活跃度，例如能否根据不同「端」的用户特点制定差异化的运营策略，开展各类拉新、留存、促活活动并取得预期效果。
为此，需要提升多端全面运维与高效运营能力。建立统一的多端运维监管体系，对多端进行统一管理、集中监测，对多端以及业务系统的运行状态、健康状态进行全面感知，主动发现安全漏洞和网络攻击，帮助用户第一时间发现问题，24小时保障多端的安全性和可用性。同时依托统一运营体系提供的针对不同端、不同场景预置的策略、方案、活动池等内容，高效便捷地为多端提供业务推广、新人注册、用户留存、用户促活等日常运营活动支撑，形成多端一体化的用户全生命周期长效运营。
七、基于中台技术实现「全场景政务多端一体化」
在传统的「互联网 政务服务」平台架构中，要实现上述各类需求，需要为数众多的子系统发挥各自功能，例如用「统一用户系统」去实现用户的打通、用「应用接入系统」去实现应用的高效整合、用「数据统计和分析系统」实现数据的汇总和价值挖掘等等……当服务渠道不断向多端延伸以后，日趋多样化的前端对后端提出更加综合性的诉求，如果继续沿用传统平台架构去支撑，只会使得整个后台体系变得越来越复杂和臃肿，在管理便捷性、平台安全性、数据集成性、转向灵活性等方面都会产生诸多阻碍与风险，更难以想象一个孤立分散的后台体系能够为公众用户提供「一体化」的服务体验。
回顾整个中国互联网的发展历程，会发现这种「如何建立面向多端的平台架构问题」并非率先出现在电子政务领域。在电子商务领域，阿里巴巴早就面临相似的境遇，拥有阿里巴巴网站、淘宝网、天猫网、一淘网、支付宝等众多面向公众的「端」给阿里带来的「幸福的烦恼」就是整个后台体系越来越庞大、整体协作效率降低、沟通和冗余成本日益高涨。最终阿里从芬兰游戏公司supercell取得灵感，搭建了整个中台架构，让用于支撑不同前端的后端体系焕然一新。简单来说，中台通过统一的标准和流程规范，将淘宝、天猫等不同端的后台各种系统中的佼佼者进行汇聚，并将系统转化为一种服务「固化」在中台上，后期各端需要某项能力时得以统一来到「中台」上进行调用，从而减少沟通与创新成本，提升协作与转型效率。
因此我们可以借鉴电子商务领域的「他山之石」，打造「互联网 政务服务」的中台，政务中台应当整合满足上述需求所需的种种能力，将其以微服务架构而非独立子系统形式统一进行承载，一站式赋能政务服务多端建设和管理过程中用户统一管理、应用统一接入、业务快速迭代、数据统一分析、大并发高安全、高效运维运营等需求，从政府内部管理角度和外部公众服务角度均能实现「全场景政务多端一体化」。 |
